Discrepância de Qualidade - Por que seu cliente pede para ser atendido por um colaborador em especifico?
Publicado em 09 de junho de 2023
Você já se deparou com um cliente que prefere ser atendido por um profissional especifico da sua empresa ou equipe?
Na literatura aprendemos que um serviço está intrinsecamente condicionado ao prestador, variando inclusive quando é prestado por uma mesma pessoa em ocasiões distintas.
Mas uma recorrente preferência por um profissional especifico é indicio de uma discrepância que afeta diretamente a imagem da sua empresa.
Berry e Parasuraman (1992) definiram cinco dimensões da percepção da qualidade de um serviço que devem ser priorizadas para influenciar a percepção do cliente positivamente.
Confiança: Capacidade de realizar o serviço prometido de forma confiável e com precisão.
Garantia: Treinamento e conhecimento dos funcionários, e a sua capacidade de transmitir confiança com simpatia.
Tangibilidade: Aparência das instalações físicas, dos equipamentos, da equipe de funcionários e dos materiais de comunicação.
Empatia: Prestação de um serviço cuidadoso e individualizado, com dedicação ao cliente, procurando assumir o seu ponto de vista.
Capacidade de resposta: Disposição para ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido.
Essas são as cinco dimensões do chamado ServQual e representam os componentes da qualidade do serviço em vários setores de atividade comercial.
Com estes elementos em mãos devemos realizar pesquisas - mesmo que simples - junto aos cliente para um entendimento de suas percepções e seguir então para uma etapa de aprimoramento do time a começar pela empatia.
Se um profissional não entende a dor do cliente será incapaz de atendê-lo com a devida presteza e isto pode estar relacionado a uma falta de valorização por parte do colaborador em relação ao serviço prestado. A conscientização neste caso seria o caminho feliz, e o desligamento do mesmo em último caso seria uma consequencia natural num cenário em que não existe correspondência de valores entre o serviço oferecido pela empresa e o os valores do colaborador.
A confiança é o pilar mais complexo.
Alguns clientes começarão confiando até que a confiança seja quebrada, outros desconfiarão prontamente até que sejam convencidos do contrário. Neste cenário o profissional deve saber demonstrar sua competência e conhecimento no serviço prestado de forma firme, educada, coerente e concisa, sem titubear ou vacilar e este seria então o pilar da garantia, complementando com a tangibilidade ao saber documentar com maestria, criar diagramas, fluxos, detalhamento de escopo e itens fora de escopo, precisão nas especificações e clareza no valor que está sendo fornecido com o serviço.
"A mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta”
A capacidade de respostas virá com o tempo, mas é importante que a empresa tenha ações concretas para nivelar o time como treinamentos, documentação e processos.
Mesmo uma cafeteria terá dificuldade em garantir a mesma qualidade de café aos seus clientes, variações são previstas, mas o aprimoramento técnico e a atenção aos detalhes e aos itens que mencionamos podem garantir que todas as variedades sejam de alta qualidade.
Neste contexto, a variação que o cliente irá esperar de sua empresa estará sempre num patamar de excelência como um bom café.
"Quando está bom é ótimo, quando algo falta ainda assim é muito bom."
Referências:
FONTOURA, Yuna; JABOB FILHO, Jorge Rodrigues; ARAÚJO, Anelise Machado de. Gestão de serviços. Rio de Janeiro: FGV, 2022.
